Air Canada s’excuse auprès d’une femme aveugle après avoir refusé son chien-guide

Air Canada affirme que les passagers ayant un chien-guide doivent l’inscrire au moins 48 heures avant l’embarquement, selon sa politique. Photo : La Presse Canadienne/Graham Hughes

Dena Wainwright, qui est complètement aveugle, affirme qu’elle ne « voyagera plus jamais avec Air Canada ». Le transporteur a refusé de la laisser monter à bord avec son chien-guide la semaine dernière pour un vol entre Toronto et Minneapolis.

La Canadienne de 49 ans, qui travaille aux États-Unis pour la firme Fidelity Investments, était venue à Toronto pour célébrer sa fête avec sa fille.

Elle raconte qu’elle avait voyagé avec Air Canada sans problème de Minneapolis à Toronto.

Lors de l’enregistrement dans la ville américaine, on lui a demandé si elle avait aussi rempli un formulaire pour son animal, Milo. Elle a répondu que non et l’employé lui a simplement souhaité un bon vol, sans lui causer de tracas, dit-elle.

Au retour, toutefois, Mme Wainwright raconte que les employés d’Air Canada à l’aéroport Pearson ne voulaient pas la laisser embarquer dans l’appareil avec son labrador de 5 ans, parce qu’il n’avait pas été enregistré au préalable. On lui a offert de le mettre en soute, mais elle a refusé.

Elle ajoute que le personnel lui a dit qu’elle pourrait avoir son chien-guide avec elle si elle pouvait « prouver » qu’elle était aveugle en présentant une carte de l’Institut national canadien pour les aveugles (INCA). Toutefois, elle n’avait pas une telle pièce d’identité étant donné qu’elle habite aux États-Unis.

« C’était humiliant, dégradant. »— Une citation de  Dena Wainwright, personne aveugle

Dena Wainwright avec son chien-guide PHOTO : FOURNIE PAR DENA WAINWRIGHT

Elle accuse Air Canada de l’avoir traitée comme une criminelle et affirme que les employés du transporteur à l’aéroport Pearson s’adressaient à sa fille plutôt qu’à elle comme si j’étais handicapée mentalement.

Mme Wainwright a finalement décidé de prendre un train avec son chien jusqu’à Windsor pour ensuite traverser la frontière en taxi et prendre un vol entre Détroit et Minneapolis, ce qui lui a coûté 2000 $, dit-elle.

Air Canada s’explique

Selon Air Canada, le propriétaire d’un chien-guide doit l’enregistrer au moins 48 heures avant le vol.

Un porte-parole du transporteur qualifie toutefois ce qui est arrivé à Mme Wainwright de « regrettable » et affirme qu’Air Canada lui a parlé pour lui présenter des excuses.

« Chaque année, Air Canada transporte avec succès des dizaines de milliers de clients ayant un handicap, mais dans ce cas-ci, nous n’avons pas été à la hauteur de nos normes habituelles en matière de service à la clientèle.  »— Une citation de  Air Canada (déclaration)

Le transporteur dit enquêter à l’interne afin de déterminer pourquoi Mme Wainwright a pu prendre le vol entre Minneapolis et Toronto avec son chien-guide sans avoir rempli le formulaire requis.

Larissa Proctor, de l’Institut national canadien pour les aveugles, affirme que les chiens-guides ne devraient pas aller en soute, mais elle recommande aux voyageurs de s’informer à l’avance auprès de leur transporteur pour connaître leur politique.

Elle invite aussi les employés des transporteurs à traiter une personne aveugle comme tout autre passager. La plupart du temps, si vous parlez à quelqu’un qui est aveugle ou mal voyant, on veut [que l’employé] nous parle directement comme pour les autres clients, note-t-elle.

Avec Radio-Canada d’après des renseignements fournis par Trevor Dunn, de CBC

Des passagers d’Air Canada et de WestJet peinent à obtenir une indemnité

Depuis le 15 décembre 2019, l’Office des transports du Canada a reçu plus de 5154 plaintes pour des refus d’indemnisation, et 70 % d’entre elles n’ont pas encore été résolues. Photo : Reuters/Luke MacGregor

Le récent chaos dans les grands aéroports canadiens a entraîné une série de retards et d’annulations de vols et des passagers reprochent à certaines compagnies aériennes de fournir des raisons suspectes pour lesquelles elles leur ont refusé une indemnité.

En vertu de la réglementation fédérale, les compagnies aériennes doivent indemniser les passagers jusqu’à 1000 $ pour les retards de vol de trois heures ou plus.

Toutefois, les compagnies aériennes ne doivent payer que si la raison du retard est sous leur contrôle et non pour des raisons de sécurité, comme des problèmes mécaniques imprévus.

C’est la raison qu’a donnée d’Air Canada à Scott Aalgaard, sa fille et sa femme, qui devaient prendre un vol de Toronto à Hartford, au Connecticut.

Le 5 juillet au matin, leur vol a été différé de six heures en raison d’un problème de maintenance imprévu. Durant l’après-midi, la raison du retard a changé pour contraintes de personnel, puis pour mesures de santé et de sécurité.

Trois jours plus tard, Air Canada a informé M. Aalgaard qu’il n’avait pas droit à une indemnisation parce que son vol avait été annulé (et non retardé) en raison d’un conflit de travail qui échappait au contrôle de la compagnie aérienne.

Scott Aalgaard et sa fille Yuki à l’aéroport. Leur vol de Toronto à Hartford, dans le Connecticut, a été retardé de six heures. Photo : Photo Fournie par Scott Aalgaard

La décision de la compagnie aérienne laisse le Britanno-Colombien perplexe. Rien n’indiquait qu’il y avait un quelconque conflit de travail, a-t-il dit.

« J’ai l’impression que l’entreprise pige une raison au hasard en espérant qu’elle soit crédible. »— Une citation de  Scott Aalgaard, voyageur

Les raisons du refus d’indemnisation pour les retards de vol vont de la perturbation du vol à la COVID-19.

Aalgaard compte porter plainte à l’Office des transports du Canada.

Je refuse que le Canada soit un endroit où les grandes entreprises peuvent simplement inventer l’histoire au fur et à mesure, déplore-t-il.

Une meilleure communication

En novembre 2021, à l’issue d’une longue enquête à laquelle ont participé toutes les grandes compagnies aériennes canadiennes, l’Office des transports du Canada a jugé que rien n’indique que les transporteurs avaient intentionnellement trompé les passagers.

Toutefois, l’organisme fédéral a déclaré qu’une grande partie des informations fournies aux passagers pour expliquer leurs retards de vol étaient inadéquates, laconiques et peu claires.

Selon l’avocate Tahira Dawood, les passagers ont besoin de ces informations pour évaluer s’ils doivent contester leur dossier.

« Difficile de porter plainte [contre les compagnies aériennes] s’ils disposent d’informations limitées ou s’ils ignorent ce qu’ils peuvent attendre de la part des transporteurs aériens. »— Une citation de  Tahira Dawood, avocate au Centre pour la défense de l’intérêt public

Pourtant, plusieurs voyageurs ont vécu des situations similaires à celle de la famille Aalgaard.

C’est le cas de Connie DeMelo et de son mari, Antonio, qui ont vu leur vol entre Honolulu et Toronto retardé de près de six heures.

WestJet leur a refusé une indemnisation sans pour autant leur donner la raison spécifique expliquant ce retard.

Ils ne veulent pas prendre de responsabilités, déplore Mme DeMelo.

« S’ils me donnaient une raison, je pourrais les poursuivre, mais à ce stade, je ne sais même pas ce que je poursuis. »— Une citation de  Connie DeMelo, voyageuse

Le vol entre Honolulu et Toronto de Connie DeMelo et son mari, Antonio, a été retardé de près de six heures. WestJet leur a refusé une compensation. Photo: Fournie par Connie Demelo

Un autre passager d’Air Canada, Joshua Cohen, a obtenu davantage d’explications sur ses droits de la part des employés à l’aéroport de Chicago lorsque son vol a été reporté au lendemain.

Ceux-ci lui ont assuré que sa compagnie aérienne devait lui payer un hôtel et des repas jusqu’à son départ.

Or, lorsque M. Cohen a soumis ses dépenses pour un montant de 533,73 $ US, Air Canada a répondu par courriel qu’il n’était pas admissible à une indemnité.

La compagnie aérienne a déclaré que l’annulation de son vol était due à des problèmes de personnel imprévus en raison de la COVID-19, et qui étaient hors du contrôle de la compagnie aérienne. Air Canada lui a offert un bon de 100 $ pour un prochain vol.

C’est une véritable gifle, a déclaré M. Cohen, qui soutient que les problèmes de personnel sont du ressort de la compagnie aérienne.

« Ils font tout pour ne pas indemniser leurs passagers et essayer d’économiser de l’argent. C’est tout simplement inacceptable. »— Une citation de  Joshua Cohen, voyageur

Responsabiliser les compagnies aériennes

WestJet et Air Canada ont refusé de commenter les cas particuliers évoqués plus haut. Les deux compagnies aériennes ont déclaré qu’elles respectent le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada et qu’elles opèrent actuellement dans un environnement difficile alors que l’industrie du voyage se redresse.

Cette semaine, l’Office des transports du Canada a obligé WestJet à payer une indemnité de 1000 $ à un passager après un retard de 21 heures, alors que la compagnie aérienne plaidait que le manque de main-d’œuvre causait un risque pour la sécurité.

Or, l’Office a conclu que les pénuries d’équipages sont généralement sous le contrôle de la compagnie aérienne et que WestJet n’a pas suffisamment établi que l’annulation du vol était inévitable malgré une planification adéquate.

Cette jurisprudence constitue une lueur d’espoir pour la famille Aalgaard et pour Mme DeMelo et M. Cohen, qui comptent porter leur refus d’indemnisation en appel.

Avec Radio-Canada avec les informations de Sophia Harris de CBC

Vol annulé : une mineure laissée seule à Toronto par Air Canada

Diomerys O’Leary souhaite qu’Air Canada change sa politique sur les mineurs qui voyagent seuls. Le transporteur a annulé le vol que devait prendre sa fille. Cette dernière s’est retrouvée seule à l’aéroport de Toronto sans nourriture ni hébergement. Photo : CBC/Ted Dillion

Diomerys O’Leary ressentait déjà de la nervosité en laissant sa fille de 14 ans voyager seule pour rendre visite à son père en République dominicaine, mais elle ne se doutait pas que le transporteur Air Canada allait la laisser pour compte à Toronto.

Le transporteur l’a informée par courriel, le 18 janvier, que le vol de sa fille de Toronto à Saint-Jean, à Terre-Neuve, était annulé en raison d’un conflit de travail à l’aéroport de Saint-Jean, et qu’elle pouvait prendre un autre vol deux jours plus tard.

Elle a ensuite reçu de nombreux messages textes de sa fille disant qu’Air Canada l’avait informée qu’elle devait se débrouiller pour trouver un endroit où dormir et se restaurer.

Elle pleurait, elle était désespérée et elle me demandait ce qu’elle devait faire. Je ne pouvais pas y croire, affirme Mme O’Leary.

Diomerys O’Leary se demandait si l’entreprise s’attendait à ce que sa fille passe deux jours sur un banc sans même lui donner de la nourriture.

Diomerys O’Leary a reçu de nombreux messages de la part de sa fille, qui était seule et désemparée à l’aéroport de Toronto tandis qu’elle cherchait une solution pour elle. Photo : CBC/Ted Dillion

Elle a passé des heures au téléphone et en ligne à chercher des moyens d’aider sa fille tandis que cette dernière attendait à l’aéroport de Toronto. Les hôtels n’acceptent pas de mineur seul et sa fille n’avait pas d’argent pour de la nourriture.

Mme O’Leary a fini par trouver un logement Airbnb où sa fille pouvait passer la nuit et un chauffeur Uber pour la transporter. Elle a fait livrer un repas à sa fille.

« C’était le pire jour de ma vie. »— Une citation de  Diomerys O’Leary

Diomerys O’Leary affirme qu’elle n’a pu dormir cette nuit-là même après avoir trouvé cette solution temporaire pour sa fille.

Le lendemain, après presque deux heures d’attente au téléphone avec Air Canada, Mme O’Leary a trouvé un vol pour sa fille à destination de Gander et un billet d’autobus pour qu’elle puisse rentrer à Saint-Jean.

Selon Air Canada, l’agente du centre d’appel a proposé de l’aider à trouver de l’hébergement, mais la mère de la cliente a refusé.

Mais Diomerys O’Leary présente un enregistrement de cette conversation où l’agente affirme qu’elle ne peut pas aider sa fille à trouver un hébergement. L’agente lui propose d’appeler un autre bureau d’Air Canada. À ce moment, Mme O’Leary avait déjà pris des arrangements pour sa fille tout en attendant au téléphone.

Après avoir passé la nuit seule à Toronto, la fille de Diomerys O’Leary âgée de 14 ans est rentrée à Saint-Jean, à Terre-Neuve, le 20 janvier. Ci-dessus : le visage de l’adolescente est embrouillé à la demande de sa mère. Photo: Gracieiseté/Diomerys O’Leary

Air Canada affirme qu’il n’est généralement pas conseillé que des mineurs voyagent seuls quand il s’agit d’un vol avec des correspondances ou un vol à l’étranger en raison de possibles interruptions imprévues qui échappent au contrôle de l’entreprise. Cet avertissement ne figure pas sur la page web d’Air Canada au sujet des enfants voyageant seuls(Nouvelle fenêtre).

Des imprévus peuvent toujours survenir lors de voyages en avion, particulièrement durant cette pandémie. La COVID-19 a grandement perturbé l’industrie l’an dernier. Les autorités déconseillent par moments aux Canadiens de faire des voyages non essentiels.

Diomerys O’Leary aimerait qu’Air Canada prenne plus de responsabilité ou cesse tout simplement d’accepter des mineurs qui voyagent seul sur des vols à plusieurs étapes. Ils acceptent mon argent, mais ne prennent pas de responsabilité pour la sécurité de ma fille, dit-elle.

D’autres enfants laissés pour compte

Les propres règles d’Air Canada lui permettent d’éviter de prendre des responsabilités et ce serait une surprise pour beaucoup d’adultes qui permettent à leurs jeunes de voyager, selon un défenseur des droits des voyageurs, Ian Jack, vice-président aux affaires publiques de l’Association canadienne des automobilistes. Il dit que des jeunes peuvent être laissés pour compte en vertu de ces règles.

Comme d’autres transporteurs, dont WestJet et Air Transat, Air Canada offre un service pour enfants non accompagnés. Des employés aident ces enfants à faire leur voyage. Mais ce service n’est pas offert lors de voyages en plusieurs étapes comme celui effectué par la fille de Mme O’Leary.

Air Canada indique que dans un tel cas, elle aide de façon prioritaire ses passagers handicapés, âgés ou jeunes. Mais ce jour-là, ajoute l’entreprise, des vols ont été annulés de façon imprévue et des centaines de voyageurs avaient besoin d’aide.

Le document d’Air Canada intitulé Tarif international – Règles générales applicables au transport de passagers et de bagages(Nouvelle fenêtre), indique en page 49 que sauf pour le service fourni expressément à un enfant non accompagné et visé par la présente règle, le transporteur n’assume aucune responsabilité financière ou de tutelle pour les enfants non accompagnés, si ce n’est celles applicables aux passagers adultes.

WestJet et Air Transat ont aussi une règle semblable.

Même le Règlement sur la protection des passagers aériens(Nouvelle fenêtre) adopté par le gouvernement du Canada en 2019 est vague, indique Ian Jack, quand il est question de protéger les jeunes voyageurs. Le Règlement stipule que les compagnies aériennes doivent établir une politique pour les mineurs non accompagnés, mais il laisse aux transporteurs le soin de décider en quoi consiste cette politique.

Transports Canada établit les règles et l’Office des transports du Canada les met en application. Canadian Broadcasting CorporationCBC leur a demandé s’ils comptent améliorer la protection des mineurs qui voyagent seuls.

Transports Canada a indiqué que l’Office des transports du Canada est dans une meilleure position pour répondre à cette question, mais l’Office a expliqué qu’il ne peut agir que dans le cadre des règles de Transports Canada et que ces dernières ne comprennent rien au sujet des responsabilités précises des transporteurs envers les mineurs qui voyagent seuls.

Dans ce contexte, les transporteurs devraient au moins indiquer plus clairement que des mineurs peuvent être laissés pour compte lorsque leur vol est annulé, estime Ian Jack.

Ian Jack, vice-président aux affaires publiques de l’Association canadienne des automobilistes, estime que ce cas illustre certains aspects mal définis de la réglementation des transporteurs aériens. Photo : CBC/Stephan Richer

Cela s’était produit auparavant. Une famille a réclamé des changements de la part d’Air Canada en 2016 lorsqu’un garçon écarté de son vol a dû dormir sur le plancher à l’aéroport Pearson de Toronto. La même mésaventure est survenue à un Terre-Neuvien de 13 ans, en 2013, à qui le transporteur avait simplement donné un coupon alimentaire de 10 $.

Ian Jack dit qu’il faut reconnaître que c’est un problème des transporteurs et possiblement aussi des règles gouvernementales en la matière.

Air Canada a offert à Diomerys O’Leary un bon de voyage d’une valeur de 500 $ en signe de bonne volonté, mais elle l’a refusé en disant que ce n’était pas une question d’argent. Mme O’Leary réclame des explications précises de la part du transporteur. Elle dit qu’elle ne peut tout simplement pas accepter ce qui est arrivé à sa fille.

Avec Radio-Canada d’après un reportage de Rosa Marchitelli, de Canadian Broadcasting Corporation CBC

Coronavirus: chômage technique massif chez Air Canada et Air Transat

 

Les compagnies Air Canada et Air Transat vont mettre au chômage technique quelque 7.000 agents de bord, en raison de la pandémie de nouveau coronavirus, a-t-on appris vendredi de sources syndicales. Chez Air Canada, la mesure affectera au total 5.100 agents, soit la moitié de ses effectifs, dont 1.549 membres de sa filiale low-cost Air Canada rouge, au moins jusqu’au 30 avril, précise le Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP) dans un communiqué.

Air Transat, elle-même en cours de rachat par Air Canada, a adressé vendredi des préavis de mises en chômage technique à près de 2.000 de ses agents de bord à partir du 5 avril, a dit la présidente de leur syndicat, Julie Roberts. «Je suis encore pas mal sous le choc», a déclaré Julie Roberts, elle-même informée vendredi de son licenciement temporaire. Elle a dit s’attendre à ce que toutes les autres catégories de salariés subissent le même sort, le voyagiste, qui compte 5.000 employés, ayant annoncé la suspension progressive de ses vols jusqu’au 30 avril.

De son côté, Air Canada «a entamé des discussions avec ses syndicats pour commencer à placer temporairement les employés en mises à pied technique», a confirmé la compagnie aérienne à l’AFP, sans donner de chiffres.

Autre exemple de la grave crise que traverse le secteur aérien en raison du coronavirus, la maison mère des constructeurs canadiens d’avions Dash 8-400 et Twin Otter a annoncé la suspension sine die de ses activités de production et la mise au chômage technique de 980 salariés.

Le Premier ministre Justin Trudeau a précisé vendredi qu’un demi-million de Canadiens avaient présenté une demande d’assurance-chômage dans la dernière semaine, conséquence de la crise économique provoquée par la pandémie de coronavirus.

Air Canada a expliqué sa décision par «l’évolution rapide» de la pandémie de nouveau coronavirus et les «réductions considérables apportées à son réseau», indique-t-elle dans un communiqué. «Lorsque les conditions le permettront et que le service reprendra, ces employés seront rappelés».

Mercredi, Air Canada a indiqué qu’elle allait suspendre «graduellement la majorité de ses vols transfrontaliers et internationaux d’ici le 31 mars 2020» après l’annonce de la fermeture temporaire de la frontière entre les Etats-Unis et le Canada, pour enrayer la propagation du coronavirus.

Par Le Figaro avec AFP

Canada: Sortie de piste d’un A320 d’Air Canada à Halifax, des blessés

Montréal – Un Airbus A320 d’Air Canada est sorti de piste à l’atterrissage à l’aéroport international d’Halifax dans la nuit de samedi à dimanche, blessant au moins 23 personnes, ont rapporté la compagnie aérienne et un responsable aéroportuaire.

L’appareil effectuant un vol intérieur en provenance de Toronto (Ontario, centre) avec 138 personnes à bord est sorti de piste lors de son atterrissage à Halifax (Nouvelle-Écosse, Est), a rapporté la compagnie aérienne sur son compte Twitter.

Air Canada n’a pas donné d’explications à la sortie de piste de l’Airbus après son atterrissage à l’aéroport Stanfield d’Halifax à 00H43 (03H43 GMT) dimanche.

Mais une neige abondante tombait à Halifax et la météo canadienne avait émis une alerte à la neige ainsi qu’une mise en garde contre la visibilité réduite.

Selon la compagnie aérienne, 23 blessés ont été hospitalisés, alors que le porte-parole de l’aéroport, Peter Spurway, évoquait un chiffre de 25. Leur vie n’était pas en danger.

Quelques heures après l’accident, seulement cinq blessés restaient hospitalisés. Deux d’entre eux avaient besoin d’une attention urgente, a précisé M. Spurway.

Il y avait 133 passagers et cinq membres de l’équipage à bord, d’après Air Canada.

Après avoir débarqué de l’avion accidenté, tous les passagers ont dû attendre dans la neige, a rapporté l’un d’entre eux, y compris les blessés.

Il y avait plusieurs personnes, en sang. Tout le monde a pu sortir, mais le pire était qu’ils nous ont laissé dehors pendant une heure dans la neige qui tombait dru, a expliqué Lianne Clark à la chaîne de télévision canadienne CBC.

Elle a expliqué que quelques personnes se sont mises à courir parce que le carburant fuyait et nous avions peur.

Les passagers semblaient secoués lorsqu’ils ont débarqué de l’avion, et ont décrit la sortie de piste comme effrayante, selon le porte-parole.

– Coupure d’électricité –

Par ailleurs, l’aéroport d’Halifax était touché par une panne d’électricité au moment de l’accident, mais M. Spurway n’a pas précisé s’il y avait un lien entre la panne et la sortie de piste de l’avion, l’aéroport ayant fonctionné avec des générateurs et les pistes d’atterrissage ayant été éclairées.

Il n’y avait plus de courant, nous ne sommes pas sûrs qu’il y ait un lien entre la sortie de piste de l’Airbus et la panne. Il se peut qu’il y en ait un, a-t-il dit à l’AFP.

Au sujet d’informations non confirmées selon lesquelles les ailes de l’avion se seraient prises dans des fils électriques à l’atterrissage, M. Spurway a seulement indiqué que le Bureau de la sécurité des transports du Canada allait ouvrir une enquête sur les causes de l’accident.

Des images montrent l’appareil immobilisé, le nez endommagé, sur une piste de l’aéroport couverte d’une neige épaisse. Les dégâts sont considérables, d’après M. Spurway.

Les deux pistes de l’aéroport ont été fermées pendant la nuit, mais l’une d’entre elle devait rouvrir dans la matinée.

Romandie.com avec(©AFP / 29 mars 2015 13h18)

Air Canada – Plusieurs vols annulés dimanche à Montréal et à Toronto

Les voyageurs qui doivent prendre l’avion devraient vérifier l’état de leur vol avant de se diriger vers l’aéroport, après que plusieurs vols eurent été annulés dimanche matin en provenance de Montréal et de Toronto, pour des raisons encore imprécises.

À l’aéroport Trudeau, deux vols en direction de Toronto ont été annulés, tandis qu’à l’aéroport Pearson dans la Ville Reine, des dizaines de vols sur nombreux transporteurs aériens en direction d’autres villes canadiennes et américaines ont été annulés ou retardés.

La veille, Air Canada attribuait l’annulation de nombreux vols samedi à des « retards d’opération, dont le brouillard », qui a recouvert le sud-ouest du Québec pendant toute la matinée.

Le président de l’Association des pilotes d’Air Canada pour Montréal, qui n’accorde pas d’entrevue, maintient cette version des faits.

Toutefois, selon des sources au sein d’Air Canada, au moins 23 de ces retards samedi seraient attribuables à l’absence de pilotes pour des raisons de maladie.

Une autre source à l’interne avance que le transporteur a demandé une injonction au Conseil canadien des relations industrielles pour décourager les pilotes de s’absenter pour cause de maladie.

Le transporteur aérien Air Canada est en conflit de travail avec ses 3000 pilotes.

Le gouvernement conservateur est intervenu cette semaine dans le conflit qui oppose les pilotes et la partie patronale, en déposant lundi un projet de loi qui vise à empêcher tout arrêt de travail à Air Canada, que ce soit en raison d’une grève ou d’un lock-out.

Par Radio-Canada