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Air Canada s’excuse auprès d’une femme aveugle après avoir refusé son chien-guide

octobre 27, 2022
Un avion d'Air Canada décolle.

Air Canada affirme que les passagers ayant un chien-guide doivent l’inscrire au moins 48 heures avant l’embarquement, selon sa politique. Photo : La Presse Canadienne/Graham Hughes

Dena Wainwright, qui est complètement aveugle, affirme qu’elle ne « voyagera plus jamais avec Air Canada ». Le transporteur a refusé de la laisser monter à bord avec son chien-guide la semaine dernière pour un vol entre Toronto et Minneapolis.

La Canadienne de 49 ans, qui travaille aux États-Unis pour la firme Fidelity Investments, était venue à Toronto pour célébrer sa fête avec sa fille.

Elle raconte qu’elle avait voyagé avec Air Canada sans problème de Minneapolis à Toronto.

Lors de l’enregistrement dans la ville américaine, on lui a demandé si elle avait aussi rempli un formulaire pour son animal, Milo. Elle a répondu que non et l’employé lui a simplement souhaité un bon vol, sans lui causer de tracas, dit-elle.

Au retour, toutefois, Mme Wainwright raconte que les employés d’Air Canada à l’aéroport Pearson ne voulaient pas la laisser embarquer dans l’appareil avec son labrador de 5 ans, parce qu’il n’avait pas été enregistré au préalable. On lui a offert de le mettre en soute, mais elle a refusé.

Elle ajoute que le personnel lui a dit qu’elle pourrait avoir son chien-guide avec elle si elle pouvait « prouver » qu’elle était aveugle en présentant une carte de l’Institut national canadien pour les aveugles (INCA). Toutefois, elle n’avait pas une telle pièce d’identité étant donné qu’elle habite aux États-Unis.

« C’était humiliant, dégradant. »— Une citation de  Dena Wainwright, personne aveugle

Dena Wainwright tient la laisse du labrador noir.

Dena Wainwright avec son chien-guide PHOTO : FOURNIE PAR DENA WAINWRIGHT

Elle accuse Air Canada de l’avoir traitée comme une criminelle et affirme que les employés du transporteur à l’aéroport Pearson s’adressaient à sa fille plutôt qu’à elle comme si j’étais handicapée mentalement.

Mme Wainwright a finalement décidé de prendre un train avec son chien jusqu’à Windsor pour ensuite traverser la frontière en taxi et prendre un vol entre Détroit et Minneapolis, ce qui lui a coûté 2000 $, dit-elle.

Air Canada s’explique

Selon Air Canada, le propriétaire d’un chien-guide doit l’enregistrer au moins 48 heures avant le vol.

Un porte-parole du transporteur qualifie toutefois ce qui est arrivé à Mme Wainwright de « regrettable » et affirme qu’Air Canada lui a parlé pour lui présenter des excuses.

« Chaque année, Air Canada transporte avec succès des dizaines de milliers de clients ayant un handicap, mais dans ce cas-ci, nous n’avons pas été à la hauteur de nos normes habituelles en matière de service à la clientèle.  »— Une citation de  Air Canada (déclaration)

Le transporteur dit enquêter à l’interne afin de déterminer pourquoi Mme Wainwright a pu prendre le vol entre Minneapolis et Toronto avec son chien-guide sans avoir rempli le formulaire requis.

Larissa Proctor, de l’Institut national canadien pour les aveugles, affirme que les chiens-guides ne devraient pas aller en soute, mais elle recommande aux voyageurs de s’informer à l’avance auprès de leur transporteur pour connaître leur politique.

Elle invite aussi les employés des transporteurs à traiter une personne aveugle comme tout autre passager. La plupart du temps, si vous parlez à quelqu’un qui est aveugle ou mal voyant, on veut [que l’employé] nous parle directement comme pour les autres clients, note-t-elle.

Avec Radio-Canada d’après des renseignements fournis par Trevor Dunn, de CBC