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Des passagers d’Air Canada et de WestJet peinent à obtenir une indemnité

juillet 15, 2022
Un voyageur attend son vol dans un aéroport.

Depuis le 15 décembre 2019, l’Office des transports du Canada a reçu plus de 5154 plaintes pour des refus d’indemnisation, et 70 % d’entre elles n’ont pas encore été résolues. Photo : Reuters/Luke MacGregor

Le récent chaos dans les grands aéroports canadiens a entraîné une série de retards et d’annulations de vols et des passagers reprochent à certaines compagnies aériennes de fournir des raisons suspectes pour lesquelles elles leur ont refusé une indemnité.

En vertu de la réglementation fédérale, les compagnies aériennes doivent indemniser les passagers jusqu’à 1000 $ pour les retards de vol de trois heures ou plus.

Toutefois, les compagnies aériennes ne doivent payer que si la raison du retard est sous leur contrôle et non pour des raisons de sécurité, comme des problèmes mécaniques imprévus.

C’est la raison qu’a donnée d’Air Canada à Scott Aalgaard, sa fille et sa femme, qui devaient prendre un vol de Toronto à Hartford, au Connecticut.

Le 5 juillet au matin, leur vol a été différé de six heures en raison d’un problème de maintenance imprévu. Durant l’après-midi, la raison du retard a changé pour contraintes de personnel, puis pour mesures de santé et de sécurité.

Trois jours plus tard, Air Canada a informé M. Aalgaard qu’il n’avait pas droit à une indemnisation parce que son vol avait été annulé (et non retardé) en raison d’un conflit de travail qui échappait au contrôle de la compagnie aérienne.

Un père et sa fille assis dans une salle d'attente d'aéroport.

Scott Aalgaard et sa fille Yuki à l’aéroport. Leur vol de Toronto à Hartford, dans le Connecticut, a été retardé de six heures. Photo : Photo Fournie par Scott Aalgaard

La décision de la compagnie aérienne laisse le Britanno-Colombien perplexe. Rien n’indiquait qu’il y avait un quelconque conflit de travail, a-t-il dit.

« J’ai l’impression que l’entreprise pige une raison au hasard en espérant qu’elle soit crédible. »— Une citation de  Scott Aalgaard, voyageur

Les raisons du refus d’indemnisation pour les retards de vol vont de la perturbation du vol à la COVID-19.

Aalgaard compte porter plainte à l’Office des transports du Canada.

Je refuse que le Canada soit un endroit où les grandes entreprises peuvent simplement inventer l’histoire au fur et à mesure, déplore-t-il.

Une meilleure communication

En novembre 2021, à l’issue d’une longue enquête à laquelle ont participé toutes les grandes compagnies aériennes canadiennes, l’Office des transports du Canada a jugé que rien n’indique que les transporteurs avaient intentionnellement trompé les passagers.

Toutefois, l’organisme fédéral a déclaré qu’une grande partie des informations fournies aux passagers pour expliquer leurs retards de vol étaient inadéquates, laconiques et peu claires.

Selon l’avocate Tahira Dawood, les passagers ont besoin de ces informations pour évaluer s’ils doivent contester leur dossier.

« Difficile de porter plainte [contre les compagnies aériennes] s’ils disposent d’informations limitées ou s’ils ignorent ce qu’ils peuvent attendre de la part des transporteurs aériens. »— Une citation de  Tahira Dawood, avocate au Centre pour la défense de l’intérêt public

Pourtant, plusieurs voyageurs ont vécu des situations similaires à celle de la famille Aalgaard.

C’est le cas de Connie DeMelo et de son mari, Antonio, qui ont vu leur vol entre Honolulu et Toronto retardé de près de six heures.

WestJet leur a refusé une indemnisation sans pour autant leur donner la raison spécifique expliquant ce retard.

Ils ne veulent pas prendre de responsabilités, déplore Mme DeMelo.

« S’ils me donnaient une raison, je pourrais les poursuivre, mais à ce stade, je ne sais même pas ce que je poursuis. »— Une citation de  Connie DeMelo, voyageuse

Un couple sourit à l'objectif.

Le vol entre Honolulu et Toronto de Connie DeMelo et son mari, Antonio, a été retardé de près de six heures. WestJet leur a refusé une compensation. Photo: Fournie par Connie Demelo

Un autre passager d’Air Canada, Joshua Cohen, a obtenu davantage d’explications sur ses droits de la part des employés à l’aéroport de Chicago lorsque son vol a été reporté au lendemain.

Ceux-ci lui ont assuré que sa compagnie aérienne devait lui payer un hôtel et des repas jusqu’à son départ.

Or, lorsque M. Cohen a soumis ses dépenses pour un montant de 533,73 $ US, Air Canada a répondu par courriel qu’il n’était pas admissible à une indemnité.

La compagnie aérienne a déclaré que l’annulation de son vol était due à des problèmes de personnel imprévus en raison de la COVID-19, et qui étaient hors du contrôle de la compagnie aérienne. Air Canada lui a offert un bon de 100 $ pour un prochain vol.

C’est une véritable gifle, a déclaré M. Cohen, qui soutient que les problèmes de personnel sont du ressort de la compagnie aérienne.

« Ils font tout pour ne pas indemniser leurs passagers et essayer d’économiser de l’argent. C’est tout simplement inacceptable. »— Une citation de  Joshua Cohen, voyageur

Responsabiliser les compagnies aériennes

WestJet et Air Canada ont refusé de commenter les cas particuliers évoqués plus haut. Les deux compagnies aériennes ont déclaré qu’elles respectent le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada et qu’elles opèrent actuellement dans un environnement difficile alors que l’industrie du voyage se redresse.

Cette semaine, l’Office des transports du Canada a obligé WestJet à payer une indemnité de 1000 $ à un passager après un retard de 21 heures, alors que la compagnie aérienne plaidait que le manque de main-d’œuvre causait un risque pour la sécurité.

Or, l’Office a conclu que les pénuries d’équipages sont généralement sous le contrôle de la compagnie aérienne et que WestJet n’a pas suffisamment établi que l’annulation du vol était inévitable malgré une planification adéquate.

Cette jurisprudence constitue une lueur d’espoir pour la famille Aalgaard et pour Mme DeMelo et M. Cohen, qui comptent porter leur refus d’indemnisation en appel.

Avec Radio-Canada avec les informations de Sophia Harris de CBC